電話する前に、どこまでが自分の側かを分ける
つながらないときにいきなりサポートへ電話すると、結局「機器を再起動してください」から始まります。先に切り分けておけば、話が早く進みます。順番は決まっています。
切り分けの順番
上から順に確かめてください。下に行くほど自分では直せない範囲になります。
→ 図は横にスクロールできます
- 1台だけその端末の設定・電波の問題
- 無線だけルーター・電波の問題
- 有線でも不通機器か回線の問題
- 機器のランプが異常回線側の問題
上から順に確かめると、どこまでが自分の側かが分かります。飛ばして下から見ないでください。
確かめる順番
- ① 他の端末でも同じかスマートフォン・パソコン・テレビ。1台だけならその端末の問題です。
- ② 有線でつないでも同じかLANケーブルで直接つなぐ。有線で使えるなら無線側の問題です。
- ③ 機器のランプを見るONU（回線終端装置）とルーターの両方。異常があれば回線側の可能性が高い。
- ④ 機器を再起動する順番があります。下の節で扱います。
- ⑤ 事業者の障害情報を見るスマートフォンの回線で公式サイトを見る。地域障害なら待つしかありません。
- ⑥ 事業者に連絡するここまでの結果を伝えると早く進みます。
機器のランプを見る
ONU（回線終端装置）には複数のランプがあり、どれが消えているか・点滅しているかで、どこで止まっているかが分かります。
ただしランプの名前と意味は機種によって違います。本サイトでは「このランプが赤なら◯◯」という判定はしません。誤った判断につながるためです。代わりに、次のようにしてください。
ランプを見るときにやること
- 機器の型番を控える（本体の側面か底面に書いてあります）
- どのランプが「消灯」「点灯」「点滅」しているかをメモする
- 写真を撮る（言葉で説明するより早い）
- 機器に付属していた取扱説明書、または事業者の公式サイトで型番のページを探す
- 取扱説明書が無ければ、事業者のサポートに型番を伝えて聞く
写真を撮っておくと、サポートとのやりとりが一往復で済みます。
再起動のしかた
再起動には順番があります。まとめて電源を入れ直すと、直らないことがあります。
再起動の順番
- ① 全部の電源を抜くルーター → ONU の順に電源を抜きます。
- ② 1〜2分待つ内部の状態がリセットされるのを待ちます。
- ③ ONUの電源を入れる先に回線側から。ランプが安定するまで待ちます（数分かかることがあります）。
- ④ ルーターの電源を入れるONUが安定してから。
- ⑤ 端末をつなぎ直す無線なら再接続します。
③でランプが安定しないなら、そこで止まっています。ルーターを入れても意味がありません。事業者に連絡してください。
なお、頻繁に再起動しないと使えない状態は正常ではありません。機器の故障や回線の不具合の可能性があります。「毎回再起動で直るから」で済ませず、事業者に伝えてください。
つながるが、遅いとき
「つながらない」と「遅い」は別の問題です。遅いだけなら回線は生きているので、原因の場所が違います。
遅いときに見るところ
| 症状 | 疑うところ | 確かめ方 |
|---|---|---|
| 夜だけ遅い | 混雑（建物内・回線側の両方がありうる） | 時間帯を記録する。平日昼と深夜で測って比べる |
| 有線は速いが無線が遅い | ルーターの性能・置き場所・電波干渉 | ルーターの近くで測る |
| 1台だけ遅い | その端末の問題 | 他の端末で測る |
| 常時遅い | 建物内の配線方式の可能性 | 配線方式のページで確認する |
| 最近急に遅くなった | 機器の劣化、契約内容の変更、周辺環境の変化 | いつから遅いかを特定する |
測るときは、必ず同じ方法（同じ測定サイト・同じ端末・同じ場所）で比べてください。条件が違うと比較になりません。
「夜だけ遅い」は故障ではないことが多いです。この場合、契約先を変えても建物内の配線が同じなら結果が変わらないことがあります。切り分けてから動いてください。
事業者に連絡するとき
次を手元に用意しておくと、やりとりが短くなります。
連絡前に用意するもの
| 項目 | どこにあるか |
|---|---|
| 契約者名・お客様番号 | 契約書面、請求書、マイページ |
| 住所（建物名・部屋番号まで） | — |
| 機器の型番 | 本体の側面か底面 |
| ランプの状態 | 写真を撮っておく |
| いつから、どういう状態か | 「昨日の夜から全部つながらない」など具体的に |
| 自分で試したこと | 「有線でも不通」「再起動しても変わらない」 |
最後の2つが特に効きます。試したことを伝えると、同じ案内を繰り返されずに済みます。
建物側の問題かもしれない場合
集合住宅では、自分の部屋だけでなく建物全体で起きていることがあります。
こんなときは建物側を疑う
同じ建物の他の部屋も不通
停電・工事のあとから不通
特定の時間帯だけ極端に遅い
引っ越してきてから一度もつながらない
建物内の配線が原因で速度が出ない場合、契約先を変えても解決しません。建物の外から電波で受け取る回線なら、建物内の配線を通りません。
建物内の配線を使わない回線の提供状況を見る
モバイル回線は建物内の設備の影響を受けませんが、電波状況により速度が変わります。
- 提供エリア・通信速度は各社公式サイトの公表値です
- 電波状況は住所や建物により異なります
- 契約内容は公式サイトでご確認ください
よくある失敗
いきなりサポートに電話する
結局「再起動してください」から始まります。先に切り分けてください。
全部の電源を同時に入れ直す
ONUが安定する前にルーターを入れても意味がありません。
ランプの意味を思い込みで判断する
名前と意味は機種によって違います。型番で確認してください。
毎回再起動して済ませる
正常な状態ではありません。故障の可能性があります。
他の部屋の状況を確認しない
建物全体の問題なら、管理会社に連絡するのが早道です。
よくある疑問
ONUのランプが赤く点灯しています。故障ですか。
再起動しても直りません。
急に遅くなりました。故障ですか。
機器を自分で買い替えられますか。
引っ越し直後からつながりません。
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一次情報の確認先
本ページの前提となる制度・統計は、以下の公的機関等の公表情報で確認できます。最新の内容は必ず各機関の公式ページでご確認ください。